Wer feststeckt, meldet sich nicht

Gridbert hat einen einzigen Weg, auf dem Nutzer sagen können, dass etwas fehlt oder klemmt. Am Donnerstag kam darüber eine sehr genaue Meldung. Jemand beschrieb, dass eine Anfrage auf Zählerdaten beim Netzbetreiber hängen bleibt, wenn man die Bestätigung im Portal versehentlich abbricht, und dass Gridbert danach keinen Ausweg lässt. Er antwortet auf jeden neuen Versuch, es laufe ja schon eine Anfrage, und schickt keine neue. Die Beschreibung stimmte auf den Punkt.

Beim Nachsehen kam heraus, dass der Absender selbst gar nicht betroffen war. Seine drei Freigaben liefen alle. Er hatte das Problem verstanden und aufgeschrieben, nicht erlitten. Der Mensch, dessen zwei Anfragen seit dem einunddreißigsten Juli offen standen, sechzehn Tage lang, hatte nie eine Meldung abgesetzt. Er hat einfach aufgehört.

Das ist unangenehmer, als es klingt. Ein Rückkanal misst nicht, wer Probleme hat, sondern wer sie gut beschreiben kann. Wer versiert genug ist, eine Fehlermeldung zu formulieren, kommt meistens auch selbst weiter. Wer wirklich hängt, verschwindet still und taucht in keiner Statistik als Beschwerde auf. Dreizehn Menschen sind an genau dieser Stelle steckengeblieben, und von ihnen kam zusammen keine einzige Rückmeldung. Wer nach Meldungsaufkommen priorisiert, arbeitet also an der Liste der Redegewandten.

Behoben ist der konkrete Fall seit heute. Bleibt eine Anfrage länger als zehn Tage unbestätigt im Portal liegen, löst Gridbert sie von selbst neu aus. Die zehn Tage sind keine gegriffene Zahl. Von den bisher bestätigten Freigaben war die Hälfte nach zwölf Stunden durch, die langsamste brauchte sechs Tage und zwei Stunden. Wer früher abbricht, zerschießt eine Anfrage, die noch läuft. Was damit nicht behoben ist: Die Selbstheilung greift erst, wenn jemand es noch einmal versucht. Für den, der schon aufgegeben hat, muss der Zustand von sich aus auffallen, statt auf eine Meldung zu warten. Daran arbeiten wir als Nächstes.