Wir haben eine halbe Stunde versprochen, die es nie gab

Am fünften August stand hier, dass zwei Datenfreigaben tagelang ohne Antwort hängen geblieben sind. Damals haben wir die Anleitung repariert, die Leute in ein falsches Portal geschickt hat. Die Wartezeit selbst haben wir dabei nicht angerührt, und an vier Stellen stand weiter derselbe Satz: nach deiner Bestätigung dauert es meist etwa eine halbe Stunde, am Wochenende auch mal Stunden. Woher diese Zahl kam, weiß ich bis heute nicht. Gemessen war sie jedenfalls nicht. Diese Woche haben wir zum ersten Mal nachgerechnet, wie lange es wirklich dauert, und dafür jede bisherige Freigabe mit dem Zeitpunkt verglichen, an dem der Netzbetreiber sie zurückgemeldet hat. Die Hälfte war nach etwa fünf Stunden erledigt. Die schnellste kam nach sechs Minuten, die langsamste nach knapp sechs Tagen. Eine halbe Stunde als Normalfall gibt es in diesen Daten nirgends.

Der unangenehmere Teil kam danach. Wir haben bisher zweimal am Tag nachgesehen, ob eine Freigabe inzwischen erteilt wurde. Wenn der Netzbetreiber nach sechs Minuten antwortet und wir erst am nächsten Morgen nachschauen, liegt die fertige Freigabe zwölf Stunden herum, ohne dass jemand etwas davon hat. Genau das ist passiert, und zwar systematisch: im Mittel haben wir eine bereits erteilte Freigabe rund neun Stunden zu spät bemerkt, im schlechtesten gemessenen Fall fast einundzwanzig. Wer bei uns nachgefragt hat, bekam die halbe Stunde vorgelesen und sah gleichzeitig im Portal seines Netzbetreibers, dass längst bestätigt ist. Mehrere Leute haben uns das gemeldet, völlig zu Recht. Sie hielten Gridbert für kaputt, und was sie beschrieben haben, war der Abstand zwischen unserer Zusage und unserem eigenen Takt.

Seit heute schauen wir jede Stunde nach statt zweimal am Tag. Bei der Wartezeit steht jetzt die gemessene Spanne, also fünf Stunden bei der Hälfte und mehrere Tage im Einzelfall, dazu die Zusage, dass wir uns von selbst melden. Neu ist außerdem, was passiert, wenn gar nichts kommt: Bleibt eine Anfrage zwei Tage ohne Antwort, schreiben wir dir und sagen, woran es am häufigsten liegt, nämlich an der noch offenen Bestätigung im Portal. Beim ersten Durchlauf hat das gleich jemanden erwischt, dessen Anfrage seit zehn Tagen liegt und der bis dahin nichts von uns gehört hatte. Der Umweg über die Netzbetreiber dauert unterschiedlich lang, und daran können wir nichts ändern. Wir können aber aufhören, eine Zahl zu versprechen, die wir nie nachgesehen haben, und wir können sofort reagieren, statt bis zum nächsten Morgen zu warten.